La qualità nelle riforme

Articolo del Prof. Sergio Sabetta

 

Nelle varie riforme in atto o che si sono susseguite nell’ultimo ventennio della P.A. si è parlato spesso di qualità, come nell’art. 28 dell’ ultimo D. Lgs. n. 150/09, puntando sulle tecniche gestionali mutuate dal management salvo successivi ripensamenti.
 Occorre innanzitutto riflettere sul concetto di qualità su due livelli introdotto da Juran  per cui vi è un’adeguatezza all’uso e una conformità alle caratteristiche, ne risulta che sebbene un prodotto sia conforme alle caratteristiche può non essere adeguato all’uso, una circostanza che molte volte ha investito i processi pubblici e i relativi controlli.
 Nel pubblico se si cerca il concetto di cliente si pensa al cittadino, all’associazione o all’impresa, ma questa definizione è di per se stessa limitante in quanto il pubblico è molte volte cliente di se stesso, ossia i servizi forniti servono al funzionamento del sistema stesso, indipendentemente dalle devianze di auto-rappresentazione e autoreferenzialità.
 Se il sistema viene portato all’esasperazione in questa auto definizione delle singole organizzazioni pubbliche, si può innestare una continua contrattazione che anziché limitarsi a definire i costi allunga i tempi con effetti piuttosto deleteri sulla qualità dei servizi.
 Altro problema sono i clienti i quali molte volte non sono così ben definiti come ad una sommaria ricognizione apparirebbero, basta pensare alla giustizia, in cui vi è un sovrapporsi senza ambiti ben definiti fra ordini e cittadini o imprese ma anche nei controlli nascono sovrapposizioni in cui il singolo cittadino diventa solo elemento figurato di fronte agli enti pubblici, prevalendo in entrambi i casi gli interessi meglio strutturati.
 La qualità nel pubblico presenta quindi elementi di difficoltà superiori al privato per la complessità dei servizi forniti e gli interessi di cui è coacervo, questa evidenza già più volte richiamata da vari autori induce alla necessità di rifarsi alla filosofia che sta alla base del concetto di qualità.
 Tralasciando l’interpretazione orientale che della stessa ne fecero i giapponesi dagli anni ’50 in poi, una filosofia totalizzante dell’uomo in cui si mescolano elementi della tradizione del bushido con elementi innovatori della tradizione manageriale occidentale, pertanto tipica di quella terra e quindi difficilmente esportabile nell’insieme, non può non rifarsi ai principi su cui fu ideata e propagandata dal suo creatore Edwards Deming....

LaPrevidenza.it, 17/11/2009